服务案例

产品定义目前有两个学术方向。一个是以“营销管理”为定位的方向；另一个是以整个“企业管理的基础概念”为定位方向。

1、营销管理方向

产品的定义：作为商品向市场提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。

消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益（即向消费者提供的基本效用和利益）。产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。附加产品是产品的第四层次，即产品包含的附加服务和利益。产品的第五层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。

在供应链上，上流工厂的产品是下流工厂的生产原料或耗材，例如塑料粒、纸皮盒、玻璃片、计算机中央处理器、油漆等。

2、企业管理基础概念方向

产品定义：人们在实现需求的过程中，与实现需求相关的全部感知事物及意象的集合。

此定义的特点：其一，产品是一个过程性的事物而不是一个静止的事物，从选择、付款、安装、使用、报废等过程都可能属于产品；其二，产品不是企业提供的事物，而是属于顾客的事物，产品的本质是顾客的“感知”，其依赖顾客而存在，不可能独立于顾客而存在；其三，意象也是产品的重要构成，意象来自感知，意象包括记忆意象和想象意象。

这里的“感知”是心理学概念，也常翻译为“知觉”。感知和知觉是同义词。

产品是企业与外部世界的唯一联结，也是企业生存的唯一依托。